Block Watne tar CRM, digitalisering og business analytics til nye høyder

“Måten folk finner, vurderer og kjøper hjem på har endret seg på grunn digitalisering, apper og mobile tjenester,” sier Bjørnar Tretterud, Salgs- og markedssjef i Block Watne, en av Norges ledende boligutviklere.

“Kundene forventer mer av oss og vi må være sikre på at vi kan levere med den beste kvaliteten. Vi arbeider kontinuerlig med å tilpasse og forbedre måten vi gjør ting på. Kjøp av et hjem er ofte den største investeringen vi gjør i livet og vi vil at det skal bli en fantastisk opplevelse.”

Skaper økt verdi for kunder med teknologi

I løpet av de tre siste årene har Block Watnes salgs- og markedsavdeling hatt spesielt fokus på teknologi og arbeidsflyt som skaper økt verdi for kunder, kontraktører, leverandører og deres bedrifter.

CRM (Customer Relationship Management)- systemet er det sentrale systemet for å fange opp alle detaljer om kunder, eiendommer og prosjekter. Uten et velfungerende CRM-system er det ikke mulig å håndtere den store og intrikate prosessen det er å selge og bygge mer enn tusen boliger hvert år.

Det er ikke bare CRM-systemet som er viktig. Dataene i CRM-systemet forer et helt økosystem av relaterte prosesser og arbeidsflyt.

En av disse er visuell dataanalyse. Ved hjelp av visuelt dataanalyseverktøy trekker Block Watne data fra CRM-systemet, kalkulerer KPI’er og presenterer informasjon i digitale dashbord for de ansatte ved behov.

Viktige fordeler:

• Redusert manuell rapportering –  sparer 20-30 timer for salgsdirektørene hver uke  med automatisk salgsrapportering
• Forbedret salgsprognose – 98 prosent nøyaktighet på prognose hver måned
• Visuell dataanalyse for å følge opp kundeservice og klager – gjennomsnittstiden på klagehåndtering er redusert fra 120 dager til 50 dager
• Digitale dashbord med kontinuerlig oppdaterte salgstall og statistikker

Kontroll på salg og prognoser med opptil 98% nøyaktighet

Mer enn 230 mennesker i produksjon, salg og marked bruker CRM til å utføre oppgaver og ta beslutninger.

Marked ser når eiendommer blir klare for salg så de kan planlegge og tilrettelegge kampanjer.

Salg ser pågående salg og foretatte salg per region, type eiendommer, lokasjon, pris eller andre interessante oversikter. Er vi foran eller bak budsjett? Ledelsen ser på ferdiglagde rapporter i ukentlige ledermøter eller  i styremøte.

“Dette er en betydelig endring i forhold til hvordan vi gjorde ting før vi tok i bruk dashbord” sier Tretterud. “Regionale salgsdirektører mailet inn pipeline hver uke. De ringte inn før det ukentlige møtet. Det var et stress å rekke det før deadline. Nå blir salget oppdatert løpende i dashbordet av CRM-systemet.”

Alt avhenger av struktur. Alt salg og alle detaljer må registreres.

“Dashbord er det første jeg sjekker hver morgen. Jeg har full kontroll på hvilke enheter som kommer for salg, hvilke som er solgt og når de er solgt,” sier Tretterud.

“Siden vi startet med visuell dataanalyse er salgsprognosen  98 % nøyaktig.”

I snitt sparer vi 20 – 30 timer hver uke ved å gjøre det på denne måten. Regionale direktører trenger ikke å ringe inn mer. Det er mindre stress og møtene er mye mer fokuserte.

60 prosent raskere sakshåndtering i kundesenteret

Block Watne’s sakshåndteringstid er redusert fra ca 120 dager til 50 dager (58%). Forbedringen kom etter at selskapet satte klare mål for kundeservicesenteret og fulgte opp responstiden i dashbord.

Alle kundeforespørsler som kommer på e-post er registert og fulgt opp ved hjelp av SuperOffice kundeservicesystem. Visuell dataanalyse-verktøyet presenterer og gir viktig innsikt i kundenes forespørsler basert på kundeservice-data. Hvilket produkt eller sted er det kunden er interessert i? Hvorfor? Med bedre innsikt kan en leder øke kvaliteten og bedre håndtere avtalene med leverandører og kontraktører.

Holder øye med alle steg av prosessen

Mer enn 500 datafelt holder kontroll på hver kundes vei til et nytt hjem, hele veien fra eiendommen legges ut for salg til den er solgt. Hvis data om en eiendom eller et salg mangler eller er registrert feil, kan det medføre unødvendige feil og forsinkelser.

For å  unngå feil er det laget et datakvalitets-dashboard. Her kan man sjekke om alle data i CRM-systemet er fylt ut riktig eller om det er det et problem. Er alt ok, lyser et grønt lys, hvis ikke er det et rødt lys med en ‘drill down’ til mer detaljer og problemløsning.

 Digitale utviklingsprosjekter hver måned

“Det er så mye vi ønsker å gjøre, men vi må prioritere,” sier Tretterud.

“Akkurat nå ser vi på hvordan vi kan hjelpe kunden til å bedre forstå alternativer og muligheter i deres nye hjem, alt fra kjeller til loft, valg av gulv, vegger, kjøkken osv. ”

“Vi vet at det å vente på at et nytt hjem skal bli ferdig, er både spennende og nervepirrende. Ved å bruke automatiske markedsføringsverktøy bedre, kan vi holde kunden bedre informert underveis.”

“Vi designer og utvikler nye funksjoner hver måned i fire store digitale utviklingsprosjekter – og alle nye data vi samler inn vil bli prosesser og KPI’er (key performance indicators) som vil bli presentert via SuperOffice og det visulle dataanalyse-verktøyet via digitale dashbord.”

Hvem er involvert?

• CRM Implementering og konsulentbistand: CRM Insight
• CRM system: SuperOffice
• Visuell dataanalyse og dashbord: Business Analyze
• Markedsføringautomasjon: Emarketeer

www.blockwatne.no