Slik bruker Visma dataanalyse for å øke kundetilfredshet
Kundeinnsikt: Videoer og intervju med Julie Grønlund, Direktør for Visma Customer Care and Activation
Det er få forretningsområder som får mer oppmerksomhet enn kundeservice nå for tiden. For alle selskaper og spesielt skybaserte selskaper, kan man ikke overvurdere betydningen av god kundeservice.
Kunder som blir behandlet godt og får en god kundeservice er mer tilbøyelig til å prate om og anbefale dine produkter til venner og kjente. Riktig fokus på kunder gir økt vekst og lønnsomhet.
Vi snakket med Julie Grønlund, Direktør for Customer Care and Activation hos Visma, for å høre mer om hvordan Visma tar vare på kunder. Spesielt var vi interessert i hvordan de bruker analyse av CRM-data som støtte i deres anstrengelser for å bedre kundeopplevelsen. Her er hva hun sa:
Hvorfor er “customer care” viktig?
Vår passion er å yte best mulig service for kunder, og være gode rådgivere når kunden kontakter oss. Målet til Customer Care teamet er rett å slett øke kundetilfredsheten. Vi har vokst fra 4 til 20 personer i dette teamet de siste årene fordi vi ser at kundefokus gir bra resultater.
Hvordan jobber dere?
På Customer Care finnes det 3 team som jobber utelukkende med sluttkunder i høyt tempo. Til sammen svarer vi på tusenvis av henvendelser, hjelper kunder med å lykkes og støtter salg gjennom partnere. Vi jobber også med Net Promoter Score gjennom vårt kundeprogram for å sikre vår suksess.
Hva er viktige suksess-faktorer for teamet?
Det er mange elementer. Et av dem er at salg og kundedialog må settes i system. Vi håndterer et ekstremt høyt volum av aktiviteter og vi må ha oversikt av hva vi gjør, og skal gjøre, til enhver tid. For å lykkes må systemene støtte opp om våre arbeidsprosesser. Det er ikke mulig å sortere og prioritere uten skikkelig god informasjon og rutiner. Et godt CRM system sammen med analyse- og rapporteringsverktøy er avgjørende. Vi logger ting systematisk, gjør ting likt hver gang og bruker fremtidsrettet skybasert teknologi.
Hvordan bruker du business analytics?
Uansett hva vi gjør, må vi sette mål. Dette kan være salg, team, prosjekter, leads etc. Når vi har definert et mål er det mye lettere å måle effekten. Alle resultatene fra marketing-kampanjer og salg går inn i SuperOffice CRM og resultatene blir utregnet og presentert i Business Analyze. Da kan jeg ser hvordan vi ligger an, og hvilken effekt kraften vi legger i salg og markedsføring har.
Som leder vil jeg ha full oversikt over aktivitetene og passe på pipelinen. Ved bruk av analytics ser jeg hvor potensielle salg kommer fra og om vi har planlagt riktig aktiviteter for å følge opp.
Jeg ser også hvor mange kunder som forlater oss, hvilken type kunder, hvorfor og til hvilke konkurrenter. Målet er å kunne jobbe preventivt og forhindre churn.
Andre ting som jeg ser på er for eksempel hvor mange cases er det per team og hvem løser flest saker. Hvor mange nye leads har vi? Vi vil ikke at et lead skal ligge ubehandlet.
Hver enkelt selger bruker rapportene analyseverktøyet genererer for å se hva som er dagens viktigste gjøremål. De ser også hvordan de ligger an i forhold til denne måned og inneværende kvartal.
Customer Care Center
På Customer Care Center, håndtere vi tusenvis av saker hvert år. Vi vil gi gode kundeopplevelser og svare på de spørsmålene kundene har. For å ha full kontroll på alle disse sakene som kommer inn i vår SuperOffice Online er vi helt avhengig av Business Analyze. Vi ønsker ikke at saker skal ligge ubehandlet! Videre er vi opptatt av rask responstid. Team manager, Customer Care Center, Carlo Kristiansen
Activation Team Manager
“Til daglig bruker jeg Business Analyze for å ha full kontroll på salg og prosesser. Så liker vi å ha det litt gøy ved å bruke gamification. Team manager, Activation Team , Martin Lervik Bø
Activation Team Consultant
“Som en konsulent får jeg full kontroll på egen pipeline, hvilken kunde jeg skal følge opp og hvordan jeg ligger an i forhold til mål. Sales Consultant, Activation Team, Matilde Rødseth
Har du noen andre tips for økt kundetilfredshet?
Vi er ikke redd for å vise frem hvem hos oss som gjør det bra. Konkurranse er sunt. Vi kjører opp stolpediagrammer på full skjerm og det gjør at alle yter det lille ekstra. Alle ønsker å være på topp. Det merker kundene.
Bilde: Eksempel på hvordan Visma bruker data og gamification innen Customer Care Teamene for å ha det moro og nå oppsatte mål.
